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Selon les pays, villes ou les saisons, les hôtels peuvent être la cible d’actes malveillants de toutes sortes: vols, vandalisme, agressions, prise d’otages ou encore actes terroristes, même si la probabilité peut rester faible, les risques existent bel et bien dans tout leurs potentiels… Mais cependant, la sécurité des clients doit être une priorité absolue. Par manque de prise de conscience sur le sujet, de formation et de budget, ces risques sont souvent négligés.
Pour Frédéric Puget, expert qualifié dans ce domaine*, en prise directe avec les évènements, le constat est le suivant: Ouverts 24h/24, les hôtels sont considérés souvent comme des cibles faciles.
Situés en centre-ville ou en banlieue, dans une grande capitale ou en province, les hôtels accueillent leurs clients: touristes, voyageurs d’affaires et grandes entreprises. Et ces clients ont tous en commun, une confiance particulière dans la sécurité que l’hôtel dans lequel ils souhaitent séjourner leur fournira. Et cet argument est souvent mis en avant par les hôteliers comme une garantie de succès de leur séjour.
A l’inverse, parmi les fondamentaux de l’hospitalité, les hôteliers doivent simultanément assurer la sécurité de leurs clients sans trop éveiller leur attention, s’assurer que l’hôtel apparaît comme un lieu sûr, sans imposer de contraintes qui pourraient nuire à leur bien-être et à leur expérience, le tout dans une enveloppe budgétaire contrôlée.
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Dans le même temps, les salariés sont également de plus en plus attachés à leur sécurité, à leurs conditions de travail et à leur bien-être, qui sont autant de facteurs permettant d’éviter un turnover ou des difficultés de recrutement dont l’industrie souffre actuellement.
Par ailleurs, la menace terroriste est encore à un niveau très élevé, tout comme la criminalité, qu’elle concerne les « rats d’hôtels », les bandes organisées violentes ou les déséquilibrés.
Le risque d’incendie quant à lui est une préoccupation permanente, et les sinistres qui sont venus émailler l’actualité de ces dernières années nous rappellent qu’aucun établissement n’est préservé.
Et, surtout, les établissements ne disposent pas tous de représentant dédié à la sécurité, ni même d’agents de sécurité et de sûreté. Pour ces derniers, les niveaux de recrutement, de formation, de professionnalisme, posent souvent question, qu’ils soient employés en interne, ou mis en place par un partenaire extérieur. Par conséquent, la question de la sécurité est souvent traitée par le responsable technique, ou le directeur des opérations, qui ont cependant bien d’autres choses à gérer. Pour autant, les aspects opérationnels, eux, sont confiés aux employés. Ces derniers ne sont, pour la plupart, pas familiers avec un tel défi, et ne sont pas formés pour gérer la multitude d’incidents auxquels ils peuvent être confrontés. Beaucoup d’employés, « sur le floor », sont souvent jeunes, ou en stage, voire des extras, selon le format de la propriété, et naturellement monopolisés par les tâches qui leur incombent traditionnellement : accueil, service, bien-être… De plus, alors que la majorité des employés est présente pendant la journée, les « shifts » de nuit sont souvent assurés par une partie réduite du personnel, qui a également la tâche difficile d’assurer la sécurité des clients, en plus des missions d’accueil, d’hébergement ou de restauration.
La nature, la fréquence et le coût des crises ont considérablement changé au cours des vingt dernières années : mouvement social, absence de fournisseur, pandémie, incendie, criminalité, terrorisme, inondations, cybermenaces… Le fonctionnement d’un hôtel peut être perturbé rapidement et définitivement, avec des conséquences pouvant aller jusqu’à l’arrêt définitif de l’activité. Les retours d’expérience des crises majeures récentes montrent que les organisations qui ont pris une mesure préalable pour assurer la continuité des activités sont les plus résilientes aux événements déstabilisants.
A propos de Frédéric Puget
Frédéric Puget a créé Hôtels Maxima Sécurité (HMS). Acteur français dans les domaines de la formation et du conseil, HMS aide les établissements hôteliers à acquérir les connaissances, les compétences, l’expérience et la confiance, nécessaires pour anticiper et gérer un incident ou une crise, dans un environnement toujours imprévisible. Forte de son expérience stratégique et opérationnelle dans l’industrie hôtelière, HMS propose donc des solutions sur mesure pour chaque établissement dans 2 domaines majeurs :
– Les sensibilisations et formations à tout type d’incident, ou comment évaluer une situation d’urgence et prendre immédiatement les mesures appropriées pour préserver la sécurité des clients et des employés jusqu’à l’arrivée des primo intervenants (police, pompiers, GIGN, RAID…) : incendie, terrorisme, fusillade, agression, vol à main armée, objet suspect, alerte à la bombe, troubles à l’ordre public, trafic d’être humains…
– La gestion des situations de crise, la résilience et la continuité d’activité : lorsqu’un incident ou une urgence qui requièrent une action immédiate sont circonscrits, les dommages ne sont que temporaires ou réduits. Mais lorsque la situation se détériore, du fait notamment d’un manque d’anticipation ou de préparation, les dégâts matériels, le coût humain ou les pertes financières peuvent s’avérer importantes, accompagnées d’une atteinte à la réputation.
Ces formations, en salle de conférence autant que sur site, sont toutes accompagnées d’un plan d’urgence spécifique à chaque type d’incident, assorti d’une fiche réflexe mettant en exergue les points cruciaux auxquels chaque collaborateur peut se référer.
Parcours de Frédéric Puget
Le parcours de Frédéric Puget s’inscrit tout d’abord au sein du ministère des Armées, comme officier supérieur dans des unités à vocation de renseignement ou d’action spéciale. Déployé à de nombreuses reprises, en Afghanistan, Liban, Géorgie, Afrique ou les Balkans, sous mandat national ou sous l’égide de l’OTAN, des Nations Unies ou de l’Organisation pour la Sécurité et la Coopération en Europe, il se forge une expérience significative dans les domaines de la sécurité, du terrorisme et de la gestion de crise.
Il entame une seconde carrière en 2014, au sein du Groupe Hyatt, où il assurera la sécurité des établissements en France et sera conseiller pour les hôtels d’Europe de l’Ouest et d’Afrique du Nord.
Son parcours chez Hyatt a été marqué par les attentats, de 2015 à Paris, puis celui de Nice en 2016, suivi de mouvements sociaux internes tout comme la période des gilets jaunes.
Véritable expert de domaine, qualifié « certified lodging security director » par l’American Hotel and Lodging Association, il est intervenu à l’occasion d’évènements organisés par Hotel Management International ou par le Département d’Etat américain au sein des Hotel Security Working Groups.
Frédéric Puget – Hôtels Maxima Sécurité © Droits Réservés
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